En sectores competitivos y con gran interactividad con clientes, y más concretamente en los Servicios de Atención a Clientes (donde se concentran y gestionan grandes volúmenes de llamadas) cada vez son más los centros que invierten o se plantean Sistemas de Respuesta Automática e Interactiva por Voz (IVR) y Portales de Voz como una alternativa para la reducción de costes de canal, como absorción de picos de actividad y para tener cobertura 24x7. Con dos modalidades en la utilización, bien como frontal de atención (para proporcionar información y operaciones) o bien con función colateral (identificación y despedida, etc.).

Claves del negocio

• Reducción de Costes del Contact Center/ canal telefónico.
• Automatización de procesos (operativa más rápida).
• Mejora de la gestión de colas de espera: priorización en las colas, enrutamiento inteligente de llamadas, mensajes de espera personalizados, funciones de personalización y distintos niveles (saludos, tratamiento y despedidas, menús y argumentarios, ...).
• Aumento de la seguridad en la operativa: intimidad, no interviene el operador humano, funciones de seguridad, validación de usuario y control de acceso.
• Aumento de la satisfacción del cliente: ampliación de los horarios de atención (24 x 7), mayor cobertura ante contingencias, homogeneidad de los servicios, gestión de los picos de las llamadas, alertas / alarmas por voz.

Nuestro enfoque

Contamos con una metodología de diseño de Interfaces conversacionales y aplicaciones de voz de 2ª generación (portal de Voz), con mejoras Tecnológicas (ASR/TTS de calidad, huella vocal, utilización estandares VoiceXML, etc.), mejoras funcionales y Operativas (reconocimiento lenguaje natural, pregunta abierta, voces corporativas, multimodalidad e integración con canal móvil, ...) y tenemos en cuenta otros aspectos de diseño y de “Usabilidad” (ergonomía y flexibilidad de la Interacción / navegación, accesibilidad, calidad de la información y contenidos, etc.) para fomentar el uso por el cliente.

• Diseño de estrategias globales de auto-servicio multicanal (Portales Voz, Web y Móvil).
• Diseño y desarrollo de IVR / Portales de Voz para diversos segmentos (PV empleado, PV verticales por sector o negocio).
• Diseño soluciones convergentes con canal Web y Móvil para Acceso a Portales Web y BD Conocimiento multicanales mediante voz, y mejora accesibilidad y navegabilidad por voz en los mismos.
• Diseño e integración de otras aplicaciones de Voz y servicios de valor añadido basados en tecnologías de procesamiento de la voz: fax bajo demanda, correo de voz, pasarelas a redes IP, etc.