En mercados tan saturados como los existentes en la actualidad la atención de calidad al cliente se convierte en una ventaja competitiva frente a la competencia. La gestión del conocimiento multicanal permite mejorar los tiempos de atención, así como los tiempos de formación de agentes optimizando los recursos del contact center y reduciendo los costes.

Estas herramientas facilitan la gestión de la información aumentando su calidad y mejorando notablemente el acceso a la misma, lo que incrementa considerablemente la satisfacción del agente y la experiencia de uso del cliente.

Claves del negocio

• Reducción del tiempo de llamada.
• Reducción del tiempo de formación de los agentes.
• Aumento del número de resoluciones en la primera llamada.
• Aumento de la calidad de la información y de la satisfacción de agentes y clientes.
• Información disponible en tiempo real.
• Buscadores inteligentes.
• Recuperación de contenidos relacionados.
• Control de acceso a la información por perfil.
• Mejora de las herramientas de gestión de contenidos.
• Informes de acceso, de gestión, de mantenimiento, etc.

Nuestro enfoque

Previo a la implantación de la herramienta se realiza un proyecto de consultoría que consiste en analizar los requerimientos de negocio para identificar los contenidos existentes y los requerimientos funcionales que permitan analizar la viabilidad de la implantación de este tipo de herramientas.
La implantación de estas herramientas sigue una metodología desarrollada por Atos Consulting, que consta de seis fases:

1. Diseño y setup de la herramienta.
2. Catalogación de contenidos existentes.
3. Migración de los contenidos al nuevo entorno.
4. Mejora de los contenidos migrados.
5. Formación de los usuarios.
6. Despliegue y soporte al despliegue.