El Contact Center o Centro de Relaciones con Clientes (CRC) se constituye en uno de los puntos principales en la relación virtual con el cliente, y con los ciudadanos en servicios públicos. Su evolución multi-funcional y multi-canal en esta última década y su mayor peso en la aplicación de estrategias CRM, para una reducción de costes en la gestión de clientes, ha ido acompañada también de una búsqueda de la mejora de la experiencia del cliente en las interacciones con la entidad (estrategias CEM) y en una mejora de la calidad de servicio. Los Servicios de Atención y Soporte al cliente hoy día son la carta de presentación de las empresas.

Claves del negocio

• Mejora y optimización de procesos de atención y soporte a clientes internos y externos (SAC/ CAU, SAE, etc.), utilizando una estructura organizativa de CC con procedimientos normalizados y mediante la implantación ordenada de nuevos elementos automatizadores e integradores y una arquitectura tecnológica moderna.
• Optimización de recursos humanos y reducción de costes del canal telefónico. Soporte de estrategias de distribución multicanal, y gestión integrada de los canales telefónico e Internet.
• Mejora de la satisfacción de clientes, usuarios y proveedores al enfocar el negocio hacia un trato consistente multicanal, diferenciado y personalizado.

Nuestro enfoque

Contamos con una metodología de diseño de CRC y CC 2.0, donde se pueden diseñar diferentes Modelos de Gestión y Operación adaptados al negocio o en función de distintas necesidades. Ayudamos a adaptar el ecosistema CRM y estrategias CEM a un Modelo de Relación no presencial, on-line, real-time y multicanal, en el que los canales de autoservicio y el CRC/CC en particular juega un papel fundamental, por ser un entorno crítico y por soportar las estrategias online y multicanal, estableciendo un Roadmap de Evolución en el tiempo y Plan de acción.