Los estudios de mejores prácticas y benchmarking sobre diversos aspectos que confluyen en la Gestión de Clientes, en la gestión comercial y el negocio (p.ej. utilización de soluciones, oferta de servicios, KPI de calidad y nivel de servicio, etc), permiten a las organizaciones compararse con la competencia y con la media del mercado y su sector (posicionamiento particular), establecer rankings y conocer los estándares de la industria y del mercado, y poder tomar decisiones sobre su situación particular, en función del nivel de agregación y desagregación de la información a obtener y los indicadores a medir.

Claves del negocio

• Apoyo a la toma de decisiones mediante la aportación de:
• Comparativas sectoriales, globales de mercado y por tipología de servicio.
• Ranking y posicionamiento en mercado.
• Priorización de inversiones y mejora de servicios / productos.
• Identificar necesidades actuales y futuras del mercado y de la competencia.
• Conocer empresas competidoras, etc.

Nuestro enfoque

 
La metodología utilizada es muy similar a la que utilizamos en los estudios de mercado, si bien la fase de trabajo de campo es más cualitativa y menos intensiva en nº de entidades analizadas, ya que el resultado no tiene por que tener representatividad estadística y el grado de profundidad en el análisis es mayor y con un enfoque más cualitativo y menos cuantitativo

• A modo de ejemplo mencionar el 3º Estudio sobre Posicionamiento de Servicios y Centros de Atención en España, “benchmark” que identifica las mejores prácticas nacionales en diversos planos de actuación: posicionamiento tecnológico y organizativo, modelos de operación y externalización, gestión de RR.HH, procedimientos de medida de calidad y gestión de calidad multicanal y marco legal de aplicación.