Maximizar valor mejorando la eficacia interna y la calidad percibida
Principales retos de las operadoras
Las operadoras se están preparando activamente para un futuro que puede ser brillante si aceptaran “cambiarse el chip” en varias áreas:
- Cuidar la relación con cada cliente individualmente: muchas veces, las operadoras todavía no tienen un conocimiento 360º de sus clientes y no les pueden atender como individuos quienes llevan múltiples productos y actúan en varios canales a la vez.
- Pensar y actuar multicanal: comprar en la web, seguir el pedido en el móvil, recoger el producto en la tienda, inquirir en el call center y compartir en redes sociales… lo que es natural para un cliente todavía no lo es para las operadoras (al menos no como un proceso extremo a extremo), ya que eso supone una transformación profunda.
- Adoptar la “IP attitude”: ahora con los smartphones, el Internet móvil está tan abierto como el fijo y hay que colaborar con las empresas del Internet y los proveedores de contenidos y de servicios digitales en una dinámica de “coopetición”.
- Volver al principio: la red: esa es el activo fundamental que valorar y monetizar en el mundo IP, ya que la dependencia creada por la necesidad de estar conectado de manera permanente genera -antes de todo- la expectativa de una red disponible y con niveles de calidad adecuados para cada uso.
- Pasar a la ofensiva en los verticales: la apertura del mundo IP también es una oportunidad para proponer soluciones y plataformas más sofisticadas y más integradas en los procesos y sistemas de las empresas de cada sector.
- Transformar de extremo a extremo: en mercados europeos saturados, la calidad global percibida por los clientes es uno de los factores principales que diferenciará una red IP de otra, lo cual requiere procesos muy cuidados y eficaces a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Posicionamiento estratégico en TELECOM
Casi todas las operadoras ya están encaminadas por este largo viaje. Pero el reto siempre está en la ejecución de los planes y eso es donde en Atos Consulting queremos ayudar. Nuestra ambición consiste en apoyar a las operadoras para dotarlas de 5 capacidades core que corresponden a sus principales retos estratégicos:
- Experiencia de cliente: Calidad, eficacia y rentabilidad de la relación en todos los canales físicos y digitales.
- Inteligencia de cliente: Personalización de la experiencia, adecuación de los servicios y anticipación de la insatisfacción.
- Inteligencia de red: Calidad y disponibilidad de la conexión, desde cualquier dispositivo, para todos los servicios comprometidos.
- Excelencia de sistemas: Flexibilidad, continuidad e interoperabilidad para mejorar la calidad de la experiencia, minimizar el time-to-market y reducir los costes.
- Excelencia operacional: Orientación hacia el cliente y procesos extremo a extremo para garantizar tanto la eficiencia interna como la calidad percibida por los clientes.
Nuestro portfolio de servicios
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